Cuando tienes una duda sobre un insight, puedes solicitar un análisis detallado de los Ingenieros de Soporte Técnico (TSEs) de Tractian directamente desde la página del insight. La plataforma te guía para verificar las especificaciones técnicas del activo, te permite describir el problema en un editor de texto enriquecido y abre un hilo de discusión donde tú, tu CSM y el TSE colaboran.
Antes de Comenzar
Necesitas acceso a la sección de Insights en la plataforma Tractian. Cualquier usuario que pueda ver un insight puede enviar una solicitud de análisis.
Asegúrate de que la información básica del activo (tipo de activo, ubicación, criticidad) ya esté registrada. Esto ayuda al sistema a mostrar las especificaciones técnicas correctas para su verificación.
Ten la siguiente información a la mano, si está disponible:
RPM de operación y si hay un VFD (Variador de Frecuencia) presente
Modelo/tipo de rodamiento (por ejemplo, Timken 30210)
Datos de engranaje: tipo de engranaje, número de dientes del engrane conductor y conducido
Tipo de acoplamiento y configuración de montaje
Cualquier acción de mantenimiento reciente o cambios operativos en el activo
💡 Consejo: Mientras más contexto proporciones desde el inicio, más rápido podrá el TSE completar el análisis. Las solicitudes con información completa se resuelven significativamente más rápido que las solicitudes vagas.
Solicitando un Análisis (Desktop)
Todo el flujo de solicitud ocurre directamente en la página de detalle del insight. No necesitas navegar a un formulario o página separada.
Paso a paso
En la barra de navegación superior, haz clic en Insights.
En la página de Insights, localiza el insight sobre el cual tienes una duda. Usa los filtros en la parte superior (Fecha, Evaluación, Insights, Severidad, Tipo de Equipo) o la barra de Búsqueda de Insight para refinar la lista.
Haz clic en el insight en el panel izquierdo para abrir sus detalles en el lado derecho.
En el panel de detalles del insight, busca la sección que dice "¿Necesitas ayuda con este insight?". Aparece debajo de la información de Estado y Activo. Haz clic en Solicitar ayuda humana →.
La sección se expande directamente en la página, mostrando el título "¿Cómo podemos ayudarte con este insight?" junto con el formulario de envío. Verás tres elementos: una indicación pidiéndote que proporciones contexto, un área de verificación de especificaciones técnicas y un editor de texto enriquecido para tu solicitud.
Verifica las especificaciones técnicas. El sistema muestra las especificaciones técnicas actualmente registradas para este activo — por ejemplo, las RPM de operación (mostradas como 1185 RPM en el ejemplo a continuación). Para cada especificación mostrada, elige una de las dos opciones:
Botón | Cuándo hacer clic |
Se ve correcto | El valor mostrado coincide con la condición real de operación del activo. |
Es diferente | El valor mostrado es incorrecto o está desactualizado. Al hacer clic, podrás proporcionar el valor correcto. |
Importante: Tómate un momento para verificar estos valores con cuidado. Especificaciones técnicas incorrectas pueden llevar al TSE a conclusiones erróneas en el análisis. Si no estás seguro, revisa la placa del activo o consulta con tu equipo de mantenimiento antes de confirmar.
Describe tu solicitud. En el editor de texto enriquecido (el campo que dice "Deja tu solicitud aquí"), escribe los detalles de lo que necesitas ayuda. Sé lo más específico posible:
¿Qué observaste? (ruido inusual, patrón de vibración, pico de temperatura, etc.)
¿Cuándo comenzó?
¿Hubo cambios recientes? (mantenimiento, cambio de carga, cambio ambiental)
¿Qué ya revisaste o intentaste?
El editor soporta formato: negritas, cursiva, tachado, listas ordenadas, listas desordenadas y enlaces. Usa estos recursos para organizar tu mensaje si lo necesitas.
(Opcional) Agrega archivos adjuntos o menciones. Usa la barra de herramientas en la parte inferior del editor:
Ícono | Función |
@ | Mencionar a un colega para notificarlo sobre esta solicitud. Comienza a escribir su nombre después de hacer clic. |
📎 (clip) | Adjuntar archivos: fotos del activo, videos de comportamiento inusual o documentos. |
🎤 (micrófono) | Grabar un mensaje de voz para describir la situación verbalmente. |
💡 Consejo: Las fotos de la placa del activo son especialmente útiles. Si el TSE necesita datos de rodamiento o engranaje después, una foto clara de la placa puede ahorrarte varias idas y vueltas.
Haz clic en el botón de envío (el ícono de flecha → en la esquina inferior derecha del editor) para enviar tu solicitud. Para descartar tu solicitud sin enviar, haz clic en Cancelar.
Después de enviar, la página de detalles del insight muestra un hilo de discusión con tu solicitud. Las especificaciones técnicas confirmadas aparecen en la parte superior del hilo. El TSE asignado a tu cuenta es notificado y puede comenzar el análisis.
Importante: Una vez enviada, no puedes editar la solicitud inicial. Sin embargo, puedes agregar información complementaria publicando nuevos comentarios en el hilo de discusión.
Usando el Hilo de Discusión
Después de enviar tu solicitud, toda la comunicación ocurre en el hilo de discusión en la página del insight. Ahí es donde tú, tus colegas, el CSM y el TSE interactúan directamente.
Cómo se ve el análisis del TSE
Cuando el TSE completa su análisis, lo publica directamente en el hilo. Una respuesta típica del TSE incluye:
Sección | Qué contiene |
Resumen | Una visión general de los hallazgos: si los datos indican una falla real, comportamiento operativo u otra cosa. |
Para un análisis más preciso (si aplica) | Una lista de datos adicionales que el TSE necesita de ti para refinar el análisis. Puede incluir datos de engranaje, modelos de rodamiento u otras especificaciones aún no registradas en la plataforma. |
Dónde encontrar esta información | Orientación sobre dónde buscar los datos faltantes, como manuales del fabricante, placas del activo, registros de mantenimiento o registros de compra. |
Recomendaciones | Acciones específicas a realizar, como actualizar especificaciones en la plataforma, monitorear durante transiciones de modo o reclasificar insights similares en el futuro. |
Reporte PDF Completo | Un enlace descargable al reporte completo del análisis en formato PDF. Haz clic en Reporte PDF Completo para abrirlo en una nueva pestaña. |
💡 Consejo: Cada vez que el TSE actualiza o genera un nuevo reporte, aparece como un nuevo comentario en el hilo.
Cómo funciona el intercambio de mensajes
El TSE puede solicitar información adicional antes de completar el análisis. Un flujo típico es:
Tú envías la solicitud con el contexto que tienes.
El TSE publica un análisis inicial con lo que pudo determinar hasta el momento, y puede solicitar datos faltantes (por ejemplo: "Proporcionar los datos de engranaje y rodamiento nos permitirá modelar completamente el comportamiento mecánico del activo").
Tú respondes con la información solicitada. Puedes escribirla, adjuntar fotos (como una foto de la placa) o subir documentos.
El TSE confirma los datos, ejecuta el análisis nuevamente con la nueva información y publica un reporte actualizado.
Varias personas pueden participar. Por ejemplo, un colega que esté físicamente cerca del activo puede publicar la foto de la placa, mientras tú manejas la discusión sobre el contexto operativo.
Publicando un comentario de seguimiento
En la página de detalles del insight, desplázate hasta el hilo de discusión debajo de tu solicitud original.
Escribe tu mensaje en la caja de comentarios.
(Opcional) Adjunta archivos o menciona colegas usando los íconos de la barra de herramientas.
Haz clic en el botón de flecha → para publicar tu comentario.
Para responder a un comentario específico en el hilo, haz clic en Responder debajo de ese comentario.
Solicitando un Análisis vía WhatsApp
Si estás en campo y no puedes acceder a la plataforma de escritorio, puedes enviar una solicitud de análisis a través de WhatsApp.
Cómo funciona
Un agente de Tractian te contacta vía WhatsApp o RCS cuando se genera un insight para uno de tus activos.
El agente te hace preguntas guiadas adaptadas al tipo de activo y tipo de insight, similar a lo que ves en el escritorio.
Tú respondes de forma conversacional: escribe tus respuestas, envía fotos del activo o graba videos cortos.
El agente recopila todo lo que proporcionas y envía la solicitud de análisis en tu nombre.
Cuando el TSE responde, el agente te retransmite el análisis por el mismo canal de mensajería.
Importante: El canal de WhatsApp es para enviar contexto y recibir resultados. Para discusiones detalladas con el TSE, usa el hilo de discusión en el escritorio.
Preguntas Frecuentes
¿Cualquier persona de mi equipo puede ver el hilo de discusión?
Sí. Cualquier persona que tenga acceso al insight puede ver y publicar en el hilo de discusión. Esto incluye otros usuarios de tu empresa, tu CSM y el TSE asignado.
¿Cuánto tiempo tarda el análisis?
Depende de la complejidad del insight y de si el TSE tiene toda la información necesaria. Si el TSE necesita solicitar datos adicionales (como especificaciones de engranaje o rodamiento), el tiempo depende de qué tan rápido los proporciones.
¿Puedo enviar una solicitud para varios insights a la vez?
No. Cada solicitud de análisis está vinculada a un único insight. Si tienes dudas sobre varios insights, envía una solicitud por separado para cada uno.
¿Qué pasa si hice clic en "Se ve correcto" en una especificación técnica, pero en realidad está mal?
Publica una corrección en el hilo de discusión después de enviar. El TSE verá la información actualizada y ajustará el análisis en consecuencia.
El TSE pidió datos de engranaje o rodamiento y no los encuentro. ¿Qué hago? Revisa la placa del activo — una foto clara de ella generalmente es suficiente para que el TSE identifique los componentes. También puedes revisar manuales del fabricante, hojas de datos o registros internos de mantenimiento/compras. Si aún no encuentras los datos, avísale al TSE en el hilo y trabajará con lo que esté disponible.
¿Qué pasa con los reportes anteriores cuando el TSE envía un análisis actualizado? Los reportes anteriores se conservan en el hilo. Cada vez que el TSE genera un reporte actualizado, aparece como un nuevo comentario con su propio enlace de Reporte PDF Completo. Puedes acceder a todas las versiones desplazándote por el hilo.
¿Puedo cancelar una solicitud ya enviada?
Haz clic en Cancelar antes de enviar para descartar la solicitud. Una vez enviada, contacta a tu CSM si necesitas cancelarla.
Envié por WhatsApp pero necesito agregar más información. ¿Cómo le hago?
Inicia sesión en la plataforma de escritorio, navega hasta el insight y publica el contexto adicional en el hilo de discusión. Todo lo enviado vía WhatsApp también es visible ahí.
¿Puedo descargar el reporte de análisis?
Sí. Cada análisis del TSE incluye un enlace de Reporte PDF Completo. Haz clic en él para abrir el reporte en una nueva pestaña, donde podrás verlo y descargarlo.